[세계뉴스 = 차성민 기자] 서울 지하철에 접수되는 민원이 올해 들어 뚜렷한 감소세를 보이고 있다. 서울교통공사는 1~7월 접수된 민원을 분석한 결과, 지난해 같은 기간 73만9,098건에서 올해 62만8,130건으로 17.3% 줄었다고 3일 밝혔다.

전체 민원 감소를 이끈 것은 전동차 냉난방 불편 민원이다. 냉난방 관련 민원은 같은 기간 50만7,509건에서 39만8,503건으로 21.5% 감소해, 약 11만 건이 줄었다. 여전히 전체 민원의 절반 이상을 차지하는 최대 비중 항목이지만, 감소 폭이 가장 컸다.

눈에 띄는 점은 객실 내 온도 설정 기준은 그대로인데도 냉난방 민원이 크게 줄었다는 점이다. 공사는 냉난방 운영 방식과 체감온도 차이에 대한 안내를 강화하고, 시민들도 이에 협조한 것이 민원 감소에 긍정적으로 작용한 것으로 보고 있다.

서울 지하철 전동차는 여름철 객실 온도를 일정 기준에 따라 자동으로 조절한다. 그러나 같은 칸 안에서도 혼잡도 차이와 승객 개인의 체감온도에 따라 "덥다"는 민원과 "춥다"는 민원이 동시에 발생하는 것이 일반적이다. 공사는 이러한 특성을 반복적으로 알리면서, 혼잡도 확인과 약냉방칸 이용 등 상황에 맞는 이용 방법을 함께 안내해 왔다.

민원 창구 분산도 민원 처리 효율을 높이는 데 한몫했다. 공사는 냉난방 민원이 고객센터 전화에 집중되는 현상을 줄이기 위해 비대면 민원창구 '또타24' 이용을 적극적으로 홍보했다. 냉난방 민원이 한꺼번에 몰리면 상담 회선이 장시간 점유돼, 응급환자 발생이나 폭행 신고 등 긴급 상황에 대한 신속한 대응이 지연될 수 있기 때문이다.

서울교통공사는 긴급 민원을 우선 처리하는 체계를 운영하면서, 냉난방과 같은 단순 불편 민원은 전화 대신 비대면 창구로 접수하도록 유도하고 있다. '또타24'에서는 별도의 통화 없이도 채팅창에 '덥다' 또는 '춥다'를 입력한 뒤 호선과 탑승 열차, 칸 번호 등을 적으면 곧바로 민원이 접수된다.

반면 승객 이용행태와 관련된 민원은 늘어났다. 열차 이용 예절과 질서 저해 등 승객 행동과 직결된 민원은 지난해 같은 기간보다 각각 2,797건(35.7%), 271건(6.5%) 증가한 것으로 나타났다. 냉난방 불편은 줄었지만, 무질서·비매너 행동에 대한 시민들의 불만은 오히려 커지고 있는 셈이다.

공사는 앞으로 관련 민원의 유형과 발생 원인을 더 세분화해 분석하고, 시민이 공감할 수 있는 안내와 캠페인을 확대해 생활밀착형 민원을 줄이는 데 집중할 방침이다. 동시에 여전히 전체 민원의 절반 이상을 차지하는 냉난방 민원에 대해서는 보다 효율적인 처리 방식을 마련하고, 시민들의 이해와 협조를 계속 구하겠다는 계획이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "기록적인 폭염 속에서도 냉난방 민원이 줄어든 데에는 서로 다른 체감온도를 이해하고 배려해 주신 시민들의 협조도 큰 힘이 됐다"며 "앞으로도 시민 불편은 세심하게 살피고, 긴급한 상황에는 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 쾌적하고 안전한 지하철 이용환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.

[저작권자ⓒ 세계뉴스. 무단전재-재배포 금지]